Hoe slechter de service, hoe meer kans op verzilvering
In een wereld waarin klantenservice steeds belangrijker wordt, lijkt het tegenstrijdig te zijn dat slechte service kan leiden tot meer succes. Toch is er een interessant fenomeen dat aantoont dat dit soms het geval kan zijn. Ondanks dat goede klantenservice over het algemeen wordt gezien als een cruciaal onderdeel van een succesvol bedrijf, zijn er situaties waarin een slechte service juist kan leiden tot een hogere kans op verzilvering.
Negatieve aandacht is ook aandacht
Een van de redenen waarom een slechte service kan leiden tot meer kans op verzilvering is het feit dat negatieve aandacht ook aandacht is. Mensen zijn vaak geneigd om hun negatieve ervaringen te delen met anderen, of het nu via mond-tot-mondreclame is of via online platforms zoals sociale media. Deze negatieve publiciteit kan ervoor zorgen dat meer mensen nieuwsgierig worden naar het bedrijf en wat er mis is gegaan. Dit kan uiteindelijk leiden tot meer klanten en daarmee een hogere kans op verzilvering.
Lage verwachtingen kunnen verrassen
Wanneer mensen een slechte service ervaren, worden hun verwachtingen vaak verlaagd. Dit betekent dat als het bedrijf uiteindelijk toch enige vorm van positieve service biedt, dit als een aangename verrassing kan worden ervaren. Mensen zijn eerder geneigd om positieve ervaringen te delen dan negatieve ervaringen. Hierdoor kan het bieden van een minimale, maar toch betere service dan verwacht, leiden tot positieve mond-tot-mondreclame en een hogere kans op verzilvering.
Verzilvering als vorm van wraak
Hoewel het misschien niet de meest ethische reden is, kan het ook voorkomen dat mensen een slechte service willen ‘verzilveren’ als vorm van wraak. Als zij het gevoel hebben dat het bedrijf hen onrecht heeft aangedaan, kunnen zij ervoor kiezen om gebruik te maken van de diensten of producten van het bedrijf zonder hier volledig voor te betalen. Dit kan worden gezien als een manier om hun ontevredenheid te uiten en ’terug te pakken’ op het bedrijf.
Hoewel goede klantenservice over het algemeen de sleutel is tot succes, zijn er situaties waarin een slechte service juist kan leiden tot meer kans op verzilvering. Negatieve aandacht kan ervoor zorgen dat meer mensen nieuwsgierig worden naar het bedrijf, terwijl het overtreffen van lage verwachtingen kan leiden tot positieve mond-tot-mondreclame. Daarnaast kan verzilvering ook worden gezien als een vorm van wraak voor slechte service. Het is belangrijk voor bedrijven om te beseffen dat het bieden van goede klantenservice essentieel blijft, maar dat er altijd uitzonderingen en bijzondere situaties kunnen zijn waarin een slechte service onverwachte gevolgen heeft.