Hoe Slechter De Service, Hoe Meer Kans Op Verzilvering
In de huidige samenleving is klantenservice een essentieel onderdeel geworden van het bedrijfsleven. Bedrijven staan onder druk om een uitstekende klantenservice te bieden om klanten tevreden te stellen en hun loyaliteit te behouden. Echter, er is een interessant fenomeen dat zich voordoet in de wereld van klantenservice – hoe slechter de service, hoe meer kans er is op verzilvering.
Wat is ‘verzilvering’ in dit verband? Verzilvering verwijst naar het feit dat klanten hun klachten en problemen naar voren brengen en om compensatie vragen wanneer ze ontevreden zijn over de geboden service. Met andere woorden, klanten gaan klagen en proberen iets terug te krijgen voor hun slechte ervaring.
Het lijkt misschien contra-intuïtief, maar er zijn verschillende redenen waarom klanten eerder klagen en om compensatie vragen wanneer ze een slechte service hebben ontvangen.
Ten eerste kan een slechte service ervoor zorgen dat klanten zich gefrustreerd en ontevreden voelen. Ze voelen zich niet serieus genomen of gehoord, en dit kan hun motivatie vergroten om een klacht in te dienen. Het is een soort compensatie voor de negatieve ervaring die ze hebben gehad.
Ten tweede kan het indienen van een klacht en het vragen om compensatie een manier zijn voor klanten om hun ongenoegen te uiten en hun stem te laten horen. Ze willen laten zien dat ze niet tevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen en dat ze niet zomaar accepteren dat ze behandeld worden op een manier die ze niet waarderen.
Daarnaast kan de angst voor negatieve mond-tot-mondreclame ook een rol spelen bij het indienen van een klacht en het vragen om compensatie. Klanten die een slechte ervaring hebben gehad, kunnen anderen vertellen over hun negatieve ervaringen en dit kan het imago van een bedrijf schaden. Door een klacht in te dienen en om compensatie te vragen, hopen klanten dat het bedrijf de situatie serieus neemt en stappen onderneemt om hun problemen op te lossen, waardoor ze mogelijk negatieve mond-tot-mondreclame kunnen voorkomen.
Tot slot kunnen klanten ook klachten indienen en om compensatie vragen omdat ze denken dat het bedrijf hierdoor hun service zal verbeteren. Ze hopen dat hun feedback wordt gehoord en dat het bedrijf maatregelen zal nemen om toekomstige klanten beter van dienst te zijn.
Hoewel het misschien verrassend is, is er dus een verband tussen slechte service en de kans op verzilvering. Klanten voelen zich genoodzaakt om te klagen en om compensatie te vragen als ze niet tevreden zijn met de service die ze hebben ontvangen. Voor bedrijven is het daarom van essentieel belang om te investeren in een goede klantenservice om klachten en verzilvering te minimaliseren. Het is immers veel kosteneffectiever om klanten tevreden te stellen en loyaliteit op te bouwen, dan om achteraf te moeten proberen de schade te herstellen door middel van compensatie.